Melhorando a comunicação com os clientes

Houve um tempo em que os profissionais que deveriam estar em contato direto com os clientes, ou seja os vendedores, executivos de negócios ou gerentes em geral, eram valorizados pela sua capacidade de falar muito, e divertir a plateia. Isto mudou muito nas últimas décadas, mas ainda persistem os erros em muitas empresas.

Por Paulo Silveira

O perfil tradicional do profissional voltado à área de vendas (vendedores, gerentes de contas, executivos comerciais, etc.) tem mudado muito nas últimas décadas. Se no passado, a principal característica era a capacidade retórica e comunicativa, cada vez mais outras características vem sendo incorporadas ao perfil destes profissionais, evitando cometer erros e falhas prejudiciais ao negócio em si, como :

  • Falar muito, deixando a impressão para o cliente que você não entende seu negócio, sua indústria, ou suas necessidades

  • Falar muito pouco, deixando o comprador controlar a conversa

  • Ficar muito ansioso e deixar o comprador sentir seu desespero para fechar o negócio, a milhas de distância

  • Falar sobre produtos e serviços, como se eles fossem commodities, levando o comprador a comprar somente com base no preço

  • Estar despreparados, fazendo com que o cliente se pergunte, por que eles estão desperdiçando tempo com você

  • Ficar desconfortáveis ao falar de dinheiro, e assim que a primeira objeção em relação ao preço aparece, começam a dar desconto

  • Fazer muitas perguntas para o comprador, fazendo-o sentir como se estivesse em um interrogatório

É fundamental que as empresas e profissionais estejam atentos para isto, e procurem se orientar de acordo com as dicas e sugestões apresentadas a seguir:

1. Construir uma relação de confiança

As pessoas fazem negócios com pessoas que gostam. Ser simpático, educado, cortez e procurar desenvolver um sentimento de confiança com seu cliente é fundamental. Procure realmente entrar em sintonia com ele, fazendo perguntas sobre o momento dele na empresa.

A confiança é a base do sucesso de vendas. Um comprador não vai abrir e compartilhar suas necessidades, se eles não confiam em você. Um comprador não vai acreditar na sua solução, e no que você diz que pode fazer, se eles não confiam em você. Um cliente nunca vai ver o valor total do que você propõe, se eles não confiam em você. Você não vai fazer a venda se eles não confiam em você.

2. Descobrir as dores, aspirações e objetivos

Faça perguntas para descobrir a dor do cliente, e procure ter as perguntas básicas de antemão. Além disso, você também precisa tentar descobrir as suas aspirações e objetivos. Tente entender a perspectiva dele, para abrir e compartilhar suas esperanças, sonhos e desejos e, em seguida, mostrar como você pode ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

3. Deixar claro e enfatizar o seu benefício

Pense de antemão em todos os benefícios de sua solução, e o que você entregará para seu cliente. Se você não se preparar, e souber o que sua solução trará de benefícios, você não vai fazer a venda. Você pode fazer tudo certo, mas se ele não ver claramente o valor da sua solução, eles não vão comprá-lo. Comunique-a.

4. Pinte um retrato da nova realidade

Uma vez que você sabe as necessidades e objetivos do cliente, e o impacto tangível de aliviar essas dores ou atingir seus objetivos, você deve pintar um retrato de como será o novo mundo do cliente, a partir do momento que tiver sua solução. Como é que vai ser melhor? Explique para ele, mas não o aborreça. A partir do momento que ficou claro, não fale mais sobre isto.

5. Equilíbrio entre Ouvir e Falar

Em cada conversa de vendas (o que inclui apresentações e demonstrações) você tem que equilibrar o quanto você fala e o quanto você precisa ouvir. Aqui vale a máxima, ou a regra:"Dois ouvidos, mas somente uma boca".

 

7. Plano para ter sucesso.

Se prepare para entrar em cada negociação de vendas com um plano. Faça a lição de casa e saiba o que fazer para sair da negociação, ou retomá-la em outro momento, se for necessário. Se você entrar em cada negociação bem preparado, será mais provável ter sucesso com a venda.

E procure melhorar, aprender e crescer, cada vez mais. Não se acomode. Sempre aprendemos uma coisa nova, a cada dia. Preste atenção no seu interlocutor, sela ele cliente, fornecedor, ou parceiro de trabalho. Descubra-as dia a dia, e aproveite e curta a vida.

 

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